Je bestelde bij een winkel omdat er een vertrouwd logo in de voet stond. Nu gaat het mis, je zoekt het keurmerk op om een klacht in te dienen, en de winkel blijkt er niet bij aangesloten.
Een keurmerklogo voeren zonder aangesloten te zijn is een oneerlijke handelspraktijk in de zin van artikel 6:193c van het Burgerlijk Wetboek. Dat is een zelfstandige overtreding, los van je geschil over de bestelling. Je meldt het bij de keurmerkhouder, bij ACM ConsuWijzer, en je gebruikt het als argument in je eigen zaak, want het bewijst dat er bewust een verkeerde indruk is gewekt.
Een logo kan ook verouderd zijn: een winkel die vorig jaar nog was aangesloten en dit jaar niet meer, en vergeten is het plaatje weg te halen. Dat is nog steeds onjuist, maar het is iets anders dan een logo dat er nooit bij hoorde. Controleer daarom eerst.
Dan heb je iets in handen. De keurmerken die er in Nederland toe doen, bieden doorgaans twee dingen: een geschillenregeling waar je terechtkunt, en in een aantal gevallen een nakomingsgarantie, waarbij de keurmerkhouder instaat voor de uitkomst als de aangesloten winkel dat zelf niet doet, tot een bepaald bedrag.
Die bedragen en voorwaarden wijzigen periodiek, dus kijk het actuele reglement na voordat je erop rekent. Maar het is precies de reden dat een melding bij een keurmerkhouder vaker werkt dan een vierde herinnering aan de winkel: de winkel betaalt voor dat logo omdat het zijn conversie verhoogt, en dat is iets wat hij wel voelt.
Artikel 6:193c BW noemt een handelspraktijk misleidend als er onjuiste informatie wordt verstrekt over onder meer de hoedanigheid van de handelaar, zijn kwalificaties, of over goedkeuring door een derde. Een keurmerklogo is precies dat: de suggestie dat een onafhankelijke partij deze winkel heeft beoordeeld en erachter staat.
Dat betekent dat je twee dingen tegelijk hebt. Je hebt je gewone vordering over de bestelling, en je hebt daarnaast een overtreding die losstaat van de vraag of het pakket wel of niet is aangekomen. Dat maakt je positie in de correspondentie sterker, want het laat zien dat er bewust een verkeerde indruk is gewekt, en niet dat er iets misging in de logistiek.
Praktisch: noem het in je brief aan de winkel, in één zin, met de datum van je schermafdruk erbij. Je hoeft er geen punt van te maken, het feit dat je het hebt gezien is genoeg.
Niet elk plaatje in een webshopvoet is een keurmerk, en het onderscheid is de moeite waard omdat het bepaalt of er iemand is die je kunt aanspreken.
De toets is steeds dezelfde: is er een organisatie die dit logo uitgeeft, houdt die een openbaar register bij, en kan ik daar terecht met een klacht. Is het antwoord op een van die drie nee, dan is het logo decoratie. Zie ook de twaalf controles.
| Waar | Wat het oplevert |
|---|---|
| De keurmerkhouder zelf | Die treedt vrijwel altijd op tegen misbruik van zijn eigen merk, want dat raakt de waarde van het hele keurmerk. Dit is de snelste route en vaak de effectiefste. |
| ACM ConsuWijzer | Niets voor jouw individuele zaak, maar meldingen bouwen de dossiers waarop wordt gehandhaafd. Zie een melding doen die ergens toe leidt. |
| De betaaldienstverlener | Wordt vaak vergeten. Die heeft een contract met de winkel en wil geen handelaren bedienen die misleidende claims voeren. |
| Het platform | Verkoopt de winkel via een marktplaats, dan heeft die eigen regels over misleidende vermeldingen. |
Houd het feitelijk. De naam en het webadres van de winkel, de pagina waarop het logo staat, de datum waarop je het zag, en het zoekresultaat uit het register waaruit blijkt dat de winkel er niet in staat. Stuur je schermafdrukken mee. Vermeld erbij dat je zelf een geschil hebt lopen met deze winkel, maar houd de twee zaken gescheiden: de melding gaat over het logo, je vordering gaat over je geld.
Verwacht geen persoonlijke terugkoppeling van een toezichthouder. Van een keurmerkhouder wel, en vaak binnen dagen.
Die loopt gewoon door. Het valse logo is een extra argument, geen vervanging. Wat je vordering draagt blijft hetzelfde: er is niet geleverd, er is niet terugbetaald, of er is iets anders geleverd dan besteld. Zie alle situaties voor de grondslag die bij jou past.
Is de winkel überhaupt niet te vinden, lees dan ook wat een ontbrekend KVK-nummer betekent en wat er per betaalmethode nog kan.
Een lopende aanvraag geeft geen recht om het logo alvast te voeren. Vraag om een bevestiging van de keurmerkhouder en meld het daar ook, dan weet je binnen een dag of het waar is.
Dan is je schermafdruk het bewijs, en die heb je hopelijk gemaakt. Noem in je brief dat het logo op datum X aanwezig was en daarna is verwijderd. Dat versterkt je punt eerder dan dat het het verzwakt.
Zoek de naam op. Bestaat de organisatie niet of is er geen register te vinden, dan is het een zelfgemaakte badge. Die zijn er veel, en ze zeggen niets.
In theorie kan een misleidende handelspraktijk tot schadevergoeding leiden. In de praktijk gaat het bij een consumentenaankoop vrijwel altijd om het terugkrijgen van je aankoopbedrag, en daar heb je het logo niet voor nodig.
Wij melden het bij de keurmerkhouder zodra de termijn verstrijkt, en dat werkt vaker dan een herinnering.
Start je dossierEen dienst van Hartmann Juris.