Een melding doen die ergens toe leidt

Wat een toezichthouder wel en niet doet

De Autoriteit Consument en Markt houdt toezicht op de naleving van het consumentenrecht. Zij kijkt naar gedrag van bedrijven op de markt: misleidende informatie, het niet naleven van de bedenktijd, het ontbreken van verplichte bedrijfsgegevens, agressieve verkoop.

Wat zij niet doet, is jouw geschil beslechten. Er komt geen ambtenaar die de webshop dwingt jou zesenvijftig euro terug te betalen. Dat is geen onwil maar een taakverdeling: individuele geschillen horen bij de rechter of bij een geschillencommissie, en handhaving gaat over patronen.

ConsuWijzer is het loket van de ACM voor consumenten. Daar krijg je uitleg over je rechten en kun je melden wat je is overkomen. Die meldingen zijn de voeding voor de handhaving.

Wanneer een melding echt kansrijk is

Niet elke klacht is even bruikbaar voor handhaving. Deze vier zijn dat wel, omdat ze over gedrag gaan en niet over een incident.

• De bedenktijd wordt niet gerespecteerd. Een winkel die structureel weigert binnen veertien dagen terug te betalen, of die beweert dat er geen bedenktijd geldt bij afgeprijsde artikelen.
• Verplichte bedrijfsgegevens ontbreken. Geen naam, geen vestigingsadres, geen inschrijvingsnummer. Dat is een overtreding van de informatieplicht en het is objectief vast te stellen. Zie webshop zonder KVK-nummer.
• Een keurmerklogo zonder aansluiting. Dat is een misleidende handelspraktijk en eenvoudig te bewijzen met een schermafdruk. Zie vals keurmerk.
• Misleidende prijzen of voorwaarden. Doorgestreepte adviesprijzen die nooit hebben bestaan, een aftelklok die elke dag opnieuw begint, of retourkosten die bij een gebrek toch bij de klant worden gelegd.

Ging het puur mis in de logistiek, dan is dat vervelend maar geen handhavingszaak. Dat hoort bij je eigen vordering.

Zo schrijf je hem bruikbaar

Een melding die alleen zegt dat je boos bent, verdwijnt in de stapel. Een melding die een gedraging beschrijft met bewijs erbij, kan een bouwsteen worden. Vijf dingen maken het verschil.

1. Noem de partij eenduidig. De handelsnaam, het webadres en het KVK-nummer als je dat hebt. Zonder die gegevens kan een melding niet aan andere meldingen worden gekoppeld, en dan is hij waardeloos.
2. Beschrijf de gedraging, niet je gevoel. Niet "ze zijn oplichters", maar "op 4 september herroepen, op 19 september nog geen terugbetaling, wel tweemaal een tegoedbon aangeboden".
3. Geef datums. Bestelling, levering, jouw melding, hun antwoord. Een tijdlijn is het meest bruikbare dat je kunt aanleveren.
4. Stuur bewijs mee. Schermafdrukken van de site zoals die was, de correspondentie, het betaalbewijs. Doe het vandaag, want webshoppagina's worden aangepast en verdwijnen.
5. Benoem welke regel je denkt dat wordt overtreden. Dat hoeft niet perfect juridisch. "Er staan geen bedrijfsgegevens op de site" is al genoeg om het in de juiste categorie te krijgen.

Het verschil tussen melden en klagen

Deze twee woorden worden door elkaar gebruikt en dat leidt tot teleurstelling. Het onderscheid is simpel en het bepaalt wat je mag verwachten.

Klagen doe je bij een partij die jouw geschil kan beslechten. De webshop zelf, een geschillencommissie waar hij bij is aangesloten, een keurmerkhouder met een nakomingsgarantie, of uiteindelijk de rechter. Daar komt een uitkomst uit die over jouw geld gaat.

Melden doe je bij een partij die het gedrag kan aanpakken. De toezichthouder, de Fraudehelpdesk, de betaaldienstverlener. Daar komt geen uitkomst uit die over jouw geld gaat, maar wel iets dat de markt verandert.

De fout die veel mensen maken is dat ze melden en vervolgens gaan wachten. Maanden later blijkt er niets te zijn gebeurd en is bovendien hun eigen termijn verlopen: de chargebacktermijn, of de termijn om tijdig te klagen bij de winkel. Doe dus altijd eerst het klagen, en meld daarnaast.

Waar je het nog meer kwijt kunt

Meld het op meerdere plekken, want ze doen verschillende dingen en het kost je nauwelijks extra tijd.

De Fraudehelpdesk verzamelt meldingen over oplichting en waarschuwt het publiek. De keurmerkhouder, als de winkel aangesloten is, want die treedt wel op in jouw individuele zaak en heeft er belang bij. De betaaldienstverlener, die een contract heeft met de winkel en die er niets aan heeft om misleidende handelaren te bedienen. En het platform, als de verkoop daarlangs liep.

Van die vier is de keurmerkhouder de enige die iets aan jouw eigen geld kan doen, en dat is meteen de reden om daar te beginnen.

En je eigen zaak

Die loopt gewoon door en die is waar je geld vandaan komt. Een melding is een aanvulling, nooit een vervanging. Zorg dus dat je ingebrekestelling de deur uit is met een harde termijn, en dat je betaalroute is gestart als die er is. Zie zelf een ingebrekestelling sturen en geld terug per betaalmethode.

Veelgestelde vragen

Krijg ik antwoord op mijn melding?

Een persoonlijke terugkoppeling over wat er met jouw melding gebeurt, krijg je doorgaans niet. Dat voelt onbevredigend, maar het zegt niets over of hij is gebruikt.

Is het anoniem?

Je meldt met je gegevens, maar die worden niet aan de winkel doorgegeven. Een melding is geen klacht die aan de wederpartij wordt voorgelegd.

Kan de ACM de webshop dwingen mij terug te betalen?

Nee. Zij kan een bedrijf wel dwingen zijn gedrag aan te passen, met een last onder dwangsom of een boete. Jouw terugbetaling loopt via een andere route.

Heeft het zin als ik de enige ben?

Dat weet je niet, en dat is precies het punt. Jij ziet één melding, de toezichthouder ziet er misschien al veertig over dezelfde partij. Dat jouw melding op zichzelf weinig lijkt, betekent niet dat hij dat is.

De webshop zit in het buitenland.

Meld het dan ook bij het Europees Consumenten Centrum. Dat bemiddelt kosteloos bij grensoverschrijdende geschillen binnen de EU, Noorwegen en IJsland. Bemiddelen is niet afdwingen, maar bij bedrijven die om hun reputatie geven werkt het.