Soms wel, soms niet, en het verschil zit in twee dingen: waarom je terugstuurt, en of de webshop je daar vooraf duidelijk over heeft geïnformeerd.
Soms wel. Gebruik je je bedenktijd, dan mag de webshop de retourkosten bij jou leggen, maar alleen als hij je dat voor de koop duidelijk heeft verteld. Deed hij dat niet, dan betaalt hij. Is het product verkeerd, kapot of incompleet, dan is het geen retour maar een fout van de webshop en draagt hij de kosten altijd.
Ja, dat mag, maar niet zomaar. De hoofdregel bij een online bestelling is dat je veertien dagen bedenktijd hebt en dat je binnen die tijd zonder opgaaf van redenen van de koop af kunt. De wet noemt dat ontbinden, in de winkelpraktijk heet het herroepen. Wie de kosten van de terugzending draagt, is apart geregeld.
Die regeling staat in artikel 6:230s lid 2 van het Burgerlijk Wetboek. Daar staat dat jij als consument de rechtstreekse kosten van het terugzenden draagt, met een uitzondering die veel webshops liever niet noemen: dat geldt niet als de handelaar heeft nagelaten je mee te delen dat je die kosten moet dragen.
De consument draagt de rechtstreekse kosten van het terugzenden van de zaak, tenzij de handelaar heeft nagelaten de consument mee te delen dat hij deze kosten moet dragen.
In gewone taal: jij betaalt het pakket terug naar de webshop, tenzij de webshop vergeten is je dat vooraf te vertellen. Dan hangt hij zelf voor de kosten.
De mededelingsplicht waar dat artikel naar verwijst, staat in artikel 6:230m lid 1 onder i BW. De webshop moet je voordat je gebonden bent aan de koop op duidelijke en begrijpelijke wijze laten weten dat jij de kosten van terugzending draagt. Kan een product door zijn aard niet per gewone post terug, denk aan een bank of een wasmachine, dan moet hij bij een koop op afstand ook het bedrag van die terugzending noemen.
Dit is het scharnierpunt van de hele discussie, en het loont om er streng in te zijn. De wet stelt drie eisen tegelijk: de informatie moet er zijn voordat je gebonden bent, ze moet duidelijk zijn, en ze moet begrijpelijk zijn.
Voordat je gebonden bent betekent: op het moment dat je op de bestelknop drukt, niet in de bevestigingsmail daarna en niet op het retourlabel dat je later aanvraagt. Wie de mededeling pas doet nadat de koop rond is, is te laat.
Duidelijk betekent vindbaar zonder speurwerk. Een zin op pagina elf van de algemene voorwaarden, achter een vinkje dat vrijwel niemand opent, is een discutabel geval. Een korte regel bij de bestelknop of op de retourpagina waar de checkout naar doorlinkt, is dat niet.
Begrijpelijk betekent dat er staat wat er gebeurt. Gratis verzending bij je bestelling zegt niets over de retour. Een tekst als wij verwerken retouren volgens ons retourbeleid zegt ook niets. Er moet staan dat de kosten van terugzending voor jouw rekening komen.
Dan de webshop, altijd, en de regels over bedenktijd doen dan helemaal niet meer mee. Dit is het punt waarop de meeste mensen hun geld laten liggen: ze accepteren een retourbetaling die ze nooit hadden hoeven doen omdat de klantenservice het gesprek naar het retourbeleid stuurt.
Kreeg je iets anders dan besteld, of is het product kapot of incompleet, dan beantwoordt het afgeleverde niet aan de overeenkomst. Dat heet non-conformiteit, en het staat in artikel 7:17 BW. Lid 3 zegt met zoveel woorden dat een andere zaak dan is overeengekomen niet aan de overeenkomst beantwoordt. Je gebruikt dan geen bedenktijd, je eist nakoming van de koop zelf.
De kosten van nakoming van de in lid 1 bedoelde verplichtingen kunnen niet aan de koper in rekening worden gebracht.
En in lid 7: De verkoper neemt de zaak op zijn kosten terug.
In gewone taal: vraag je om herstel, vervanging of nalevering van wat ontbreekt, dan mag daar geen enkele kostenpost bij jou terechtkomen. De wet zegt er expliciet bij dat de verkoper de zaak op zijn kosten terugneemt. Vraag dus om een retourlabel en betaal niets vooruit.
Er is nog iets dat hierbij hoort. Bij een consumentenkoop kan van deze regels niet ten nadele van jou worden afgeweken, zegt artikel 7:6 lid 1 BW. Een bepaling in de algemene voorwaarden die de retourkosten toch bij jou legt terwijl de webshop zelf de fout maakte, houdt daarom geen stand. Dat je die voorwaarden bij het bestellen hebt aangevinkt, verandert daar niets aan.
Loop de vraag hieronder door en je hebt binnen twee stappen je antwoord. Begin altijd bij de reden van de terugzending, want daar wordt de zaak beslist.
Die krijg je terug. Artikel 6:230r lid 1 BW zegt dat de handelaar na ontbinding alle van de consument ontvangen betalingen vergoedt, met inbegrip van de leveringskosten. De verzendkosten die je bij het bestellen betaalde, horen daar dus gewoon bij.
Er is een uitzondering, en die is redelijk. Koos je zelf voor een duurdere bezorgoptie dan de goedkoopste standaardlevering die de webshop aanbood, bijvoorbeeld avondbezorging of levering voor tien uur, dan hoeft hij alleen het bedrag van die goedkoopste standaardlevering terug te betalen. Dat staat in artikel 6:230r lid 3 BW.
Stuur je maar een deel van je bestelling terug, dan ligt het anders. De webshop heeft de heenzending dan nog steeds moeten maken voor de artikelen die je houdt, en hoeft de verzendkosten in beginsel niet te vergoeden. Ga je alles terugsturen, dan moeten die kosten mee terug.
Dan schrijven onze juristen de webshop aan met precies deze artikelen erbij. Het kost jou niks.
Dan vorder je dat bedrag terug. Heeft de webshop geld ingehouden zonder dat daar een verplichting tegenover stond, dan heb je betaald zonder rechtsgrond. Artikel 6:203 BW geeft je het recht om zo'n onverschuldigde betaling terug te vorderen, en bij een geldsom gaat het om teruggave van precies hetzelfde bedrag.
Praktisch pak je het zo aan. Zet in een e-mail wat je hebt teruggestuurd, wat de webshop heeft uitbetaald en welk bedrag daar tussen zit. Schrijf erbij waarom dat bedrag onterecht is ingehouden, met het artikelnummer erbij. Geef een concrete termijn, veertien dagen is redelijk, en zeg dat je daarna verdere stappen neemt.
Vraag ook meteen om de vindplaats van de mededeling waarop de webshop zich beroept. Dus niet de vraag of het ergens staat, maar op welke pagina het stond op de dag dat je bestelde. Webshops die de mededeling niet hadden, kunnen die vraag niet beantwoorden en betalen vaak alsnog uit.
Nee. De wet spreekt in artikel 6:230s lid 2 BW over de rechtstreekse kosten van het terugzenden. Dat zijn de kosten van het transport en niets anders. Administratiekosten, verwerkingskosten, herbevoorradingskosten of een vast tarief dat hoger ligt dan het pakket kost, vallen daar niet onder.
Datzelfde geldt voor een korting op je terugbetaling omdat de doos open is. Je mag een product uitpakken en beoordelen zoals je in een winkel zou doen. Je bent alleen aansprakelijk voor waardevermindering als je verder bent gegaan dan nodig was om de aard, de kenmerken en de werking van het product vast te stellen. Dat staat in artikel 6:230s lid 3 BW.
Heeft de webshop je nooit correct geïnformeerd over je recht van ontbinding, dan ben je zelfs helemaal niet aansprakelijk voor waardevermindering. Ook dat staat in lid 3, met een verwijzing naar de informatieplicht van artikel 6:230m lid 1 onder h BW.
Een beding in de algemene voorwaarden dat toch zulke kosten oplegt, kun je aanvechten als onredelijk bezwarend op grond van artikel 6:233 onder a BW. In de praktijk is de kortste route eenvoudiger: wijs op de wettekst, vraag om de wettelijke grondslag van de ingehouden post, en zet er een termijn onder.
Alleen als hij je voor je bestelling duidelijk heeft laten weten dat jij de kosten van terugzending draagt. Stond het er niet, dan komen de kosten voor zijn rekening. En het moet gaan om de werkelijke, rechtstreekse kosten van de terugzending, niet om een zelf verzonnen vast tarief.
De webshop. De uitzondering van artikel 6:230s lid 2 BW werkt alleen als de handelaar de mededeling heeft gedaan. Heeft hij dat nagelaten, dan blijven de kosten bij hem liggen. Bewaar een schermafbeelding van de productpagina en de bestelbevestiging zoals jij die zag.
Nee. Die horen bij de bedragen die de webshop moet terugbetalen, zegt artikel 6:230r lid 1 BW. Koos je voor een duurdere verzendoptie dan de goedkoopste standaardlevering, dan hoeft hij alleen dat goedkoopste bedrag terug te betalen.
Bij een gedeeltelijke retour in beginsel niet, want de webshop heeft die verzending nog steeds moeten maken voor wat je houdt. Stuur je alles terug, dan moeten de verzendkosten wel mee terug.
Vragen mag, eisen niet. Je bent alleen aansprakelijk voor waardevermindering als je verder ging dan nodig was om het product te beoordelen. Een ontbrekende doos is op zichzelf geen grond voor een inhouding.
Ja. Deze regels komen uit de Europese richtlijn consumentenrechten en gelden in de hele Europese Unie. Bij een webshop die zich op de Nederlandse markt richt, kun je je in beginsel op het Nederlandse consumentenrecht beroepen.
Deze pagina is algemene informatie over Nederlands consumentenrecht en geen juridisch advies over jouw specifieke situatie. Wetteksten gecontroleerd op wetten.overheid.nl op 6 september 2026.
Onze juristen schrijven de webshop aan namens jou, met de wetsartikelen erbij en een harde termijn. Het kost jou niks.
Start je dossier · 2 minuten