Je kreeg het verkeerde of een kapot product, stuurde het netjes terug, en vervolgens staat er minder op je rekening dan je had betaald. Zes euro vijfennegentig retourkosten, of vijftien euro behandelkosten. Dit is waarom dat niet mag en hoe je dat bedrag terughaalt.
Stuurde de webshop het verkeerde of een gebrekkig product, dan mag hij de kosten van terugsturen niet bij jou leggen. De wet zegt dat de kosten van nakoming niet aan de koper in rekening kunnen worden gebracht. Heb je toch betaald of is er iets ingehouden, dan vorder je dat bedrag terug als onverschuldigde betaling.
Nee, en het verschil zit in de reden waarom het pakket teruggaat. Er bestaan twee volstrekt gescheiden regelingen en webshops behandelen ze vaak als één. Stuur je terug omdat je het product bij nader inzien niet wilt, dan gebruik je je bedenktijd en zijn de retourkosten in beginsel voor jou. Stuur je terug omdat er iets mis is met wat je kreeg, dan spreek je de webshop aan op zijn eigen tekortkoming en gelden er heel andere kostenregels.
In gewone taal: als de webshop iets moet rechtzetten, dan is dat rechtzetten voor zijn rekening. Lid 1 waar dit naar verwijst gaat over aflevering van het ontbrekende, herstel en vervanging. De kosten van dat hele traject, inclusief het heen en weer sturen, mag hij niet doorbelasten. Er staat geen uitzondering bij en er staat ook geen bedragsgrens in.
Voor een consumentenkoop maakt de wet het nog concreter. Artikel 7:21 lid 7 BW bepaalt dat jij de zaak ter beschikking stelt voor herstel of vervanging en dat de verkoper de zaak op zijn kosten terugneemt. Jij hoeft dus ook niet eerst voor te schieten in de hoop dat het later wordt vergoed.
Wanneer geldt dit? Zodra het geleverde niet aan de overeenkomst beantwoordt. Bij een defect product is dat duidelijk. Bij een verkeerd product staat het er zelfs letterlijk: artikel 7:17 lid 3 BW bepaalt dat een andere zaak dan is overeengekomen, of een zaak van een andere soort, evenmin aan de overeenkomst beantwoordt. Ook een afwijking in getal, maat of gewicht valt daaronder, dus een set van vier waarvan er drie in de doos zaten.
Dit is de meest voorkomende variant, en tegelijk de variant waar mensen het snelst bij opgeven. Het gaat om een klein bedrag, het is al verrekend, en discussie voelt als meer moeite dan het waard is. Juridisch is het echter een simpele constructie: de webshop heeft geld van jou gehouden zonder dat daar een verplichting tegenover stond.
In gewone taal: betaalde je iets waarvoor geen grondslag bestond, dan mag je dat terugvragen, en bij geld gaat het om precies hetzelfde bedrag. Verrekenen kan alleen als de webshop een echte vordering op jou had. Had hij die niet, en dat is het geval als hij zelf de tekortkoming veroorzaakte, dan is er niets om mee te verrekenen en is het ingehouden bedrag onverschuldigd bij hem gebleven.
Het maakt daarbij niet uit of je het bedrag zelf hebt overgemaakt of dat het is afgetrokken van je terugbetaling. In beide gevallen is er geld bij de webshop dat daar niet hoort. En het maakt ook niet uit of je op het moment van terugsturen wist dat het niet mocht. Een terugvordering vervalt niet doordat je op dat moment niet protesteerde.
Praktisch is dit de sterkste formulering die je kunt gebruiken in je mail. Niet dat je het oneerlijk vindt, maar dat het bedrag onverschuldigd is betaald en dat je op grond van artikel 6:203 BW teruggave vordert. Dat is een concrete juridische vordering en geen klacht.
De antwoorden van klantenservices zijn opvallend voorspelbaar. Hieronder staan de zeven meest gebruikte, met wat er juridisch tegenover staat en op welke bepaling dat rust.
| Wat de webshop schrijft | Wat daar tegenover staat | Grondslag |
|---|---|---|
| Retourkosten zijn altijd voor de klant, dat staat in ons retourbeleid. | Dat geldt alleen bij herroeping binnen de bedenktijd. Gaat het pakket terug omdat het geleverde niet aan de overeenkomst beantwoordt, dan mogen de kosten van nakoming niet bij jou worden gelegd. | 7:21 lid 2 |
| U heeft bij het bestellen onze algemene voorwaarden geaccepteerd. | Bij een consumentenkoop mag niet ten nadele van de koper worden afgeweken, en je rechten bij een tekortkoming kunnen niet worden beperkt of uitgesloten. Een aangevinkt vakje verandert dat niet. | 7:6 lid 1 |
| Wij hebben de retourkosten verrekend met uw terugbetaling. | Verrekenen kan alleen met een bestaande vordering. Bestond die niet, dan is het ingehouden bedrag zonder rechtsgrond bij de webshop gebleven en kun je teruggave van een gelijk bedrag vorderen. | 6:203 |
| Stuurt u het eerst zelf op, daarna beoordelen wij of wij de kosten vergoeden. | Bij een consumentenkoop stel jij de zaak ter beschikking en neemt de verkoper haar op zijn kosten terug. Voorschieten en afwachten is niet de volgorde die de wet voorschrijft. | 7:21 lid 7 |
| Wij rekenen behandelkosten voor het verwerken van uw retour. | De bepaling spreekt over de kosten van nakoming in het algemeen, niet alleen over porto. Een andere naam voor dezelfde kostenpost verandert de beoordeling niet. | 7:21 lid 2 |
| Het was geen fout van ons, u had de productpagina beter moeten lezen. | Een andere zaak dan is overeengekomen, of een zaak van een andere soort, beantwoordt niet aan de overeenkomst. Ook een afwijking in getal, maat of gewicht valt daaronder. | 7:17 lid 3 |
| U ontvangt het bedrag terug als tegoedbon voor uw volgende bestelling. | Bij een onverschuldigd betaalde geldsom strekt de vordering tot teruggave van een gelijk bedrag. Dat is geld, en geen winkeltegoed dat je aan dezelfde webshop bindt. | 6:203 lid 2 |
Alle genoemde bepalingen komen uit het Burgerlijk Wetboek. Ze gelden bij een consumentenkoop, dus wanneer je als particulier koopt van een handelaar.
Dan vorderen onze juristen het bedrag namens jou terug, met de rente erbij. Het kost jou niks.
Het staat er waarschijnlijk inderdaad, en toch verandert het niets. De regels over consumentenkoop zijn grotendeels dwingend recht, wat betekent dat partijen er niet vrij van kunnen afwijken als dat in het nadeel van de consument uitpakt.
In gewone taal: een beding dat de retourkosten bij jou legt terwijl de webshop zelf tekortschoot, is een afwijking ten nadele van de koper en houdt geen stand. Het is dus niet nodig om te discussiëren over de vraag of je de voorwaarden goed hebt gelezen. Zelfs als je ze woord voor woord had doorgenomen en akkoord had geklikt, blijft de uitkomst dezelfde.
Mensen vragen meestal alleen het meest zichtbare bedrag terug en laten de rest liggen. Dit is wat er in dit soort dossiers doorgaans op tafel ligt.
Bij een gewone bedenktijdretour. Dan is er niets mis met het product en gebruik je alleen je recht om van de koop af te zien. De wetgever heeft de kosten van die keuze bij de consument gelegd, met één belangrijke uitzondering.
Die uitzondering is scherper dan hij lijkt. De webshop moet je hebben meegedeeld dat jij die kosten draagt. Stond dat nergens duidelijk, of kwam het pas ter sprake toen je het retourlabel aanvroeg, dan komen de kosten alsnog voor rekening van de webshop. Het loont dus om terug te kijken naar de productpagina en de bevestigingsmail zoals die er op het moment van bestellen uitzagen.
Twijfel je in welke van de twee categorieën jouw situatie valt? De vuistregel is simpel: ligt de reden van de retour bij het product of bij de webshop, dan betaalt hij. Ligt de reden bij jouw keuze, dan betaal jij, tenzij hij verzuimde je dat te melden. De algemene uitleg daarvan staat in de kennisbank onder retourkosten, wie betaalt de retourzending.
Wat je betaalde min wat je terugkreeg. Noem dat bedrag tot op de cent in je bericht, want een concreet bedrag is lastiger weg te schrijven dan een klacht.
De foto van het verkeerde of kapotte product en je oorspronkelijke melding. Dit bepaalt in welke regeling je zit en dus wie betaalt.
Schrijf dat je op grond van artikel 6:203 BW teruggave vordert van het onverschuldigd betaalde bedrag, en noem artikel 7:21 lid 2 BW als reden waarom er geen grondslag was.
Veertien dagen is gebruikelijk. Zonder termijn treedt geen verzuim in, en zonder verzuim loopt er ook geen rente.
Deze pagina gaat over de kosten. Zit het probleem in het product zelf, kijk dan bij kapot of beschadigd aangekomen of bij ander product ontvangen. Blijft de terugbetaling zelf uit na een gewone retour, dan is geretourneerd maar geen geld terug de juiste pagina. Kwam er nooit iets aan, lees dan bestelling niet ontvangen. Wil je er zelf niet achteraan blijven zitten, meld het dan bij ons.
Voor jou alleen misschien niet, en dat is precies waarom het gebeurt. Juridisch verandert de omvang van het bedrag niets aan je aanspraak. Een korte, zakelijke mail met het artikelnummer erbij lost het in de praktijk vaak in één keer op.
Dan is de situatie hetzelfde. Of je het bedrag vooraf betaalt of achteraf ziet verdwijnen, maakt voor de terugvordering niet uit. Vraag wel om een specificatie, zodat duidelijk is welke post is ingehouden.
Hij mag daarom vragen, maar het is geen voorwaarde voor je recht op herstel of vervanging. Het kan hooguit een rol spelen bij waardevermindering, en dat is iets anders dan de kosten van terugzending.
Ja. De regels over conformiteit zijn Europees geharmoniseerd, dus in elke lidstaat geldt dezelfde ondergrens. Als consument kun je bovendien in beginsel in Nederland procederen.
Het kost jou niks. Wij houden 10% in van wat de webshop betaalt. Een eventuele schadevergoeding gaat volledig naar jou.
Onze juristen vorderen het ingehouden bedrag namens jou terug, met dit wetsartikel erbij en een harde termijn. Het kost jou niks.
Start je dossier · 2 minutenEen dienst van Hartmann Juris.