Een gebarsten scherm, een gedeukte kast of een apparaat dat het meteen niet doet. De webshop zegt dat je bij de bezorger moet zijn, dat je te laat hebt gemeld of dat je het zelf hebt beschadigd. Dit is wat er juridisch geldt.
Een product dat kapot of beschadigd aankomt, beantwoordt niet aan de overeenkomst. Je mag kosteloos herstel of vervanging eisen en de webshop haalt de zaak op zijn kosten terug. Openbaart het gebrek zich binnen een jaar na levering, dan wordt vermoed dat het er bij aflevering al was en moet de webshop het tegendeel bewijzen.
Bij transportschade begint bijna elk gesprek hetzelfde. De webshop zegt dat het pakket in goede staat de deur uit ging en dat je een claim bij de vervoerder moet indienen. Dat klinkt logisch, maar het klopt niet. Jij hebt geen contract met de vervoerder, alleen met de winkel waar je kocht.
In gewone taal: tot het moment dat jij het pakket in handen kreeg, was het product voor rekening van de webshop. Alles wat er onderweg mee gebeurt, valt in zijn risicosfeer. Dat de bezorger de doos van de trap heeft laten vallen is dus een probleem tussen de webshop en zijn vervoerder, niet tussen jou en de bezorger.
Het tussenzinnetje dat de vervoerder niet meetelt is daarbij belangrijk. Iemand die het pakket namens jou aanneemt, bijvoorbeeld je buurman, telt wel mee. De bezorger telt niet mee, ook niet als hij het pakket bij de buren of in een pakketkluis achterlaat. Het risico gaat pas over als het bij jou of bij jouw aangewezen persoon is.
Een kapot product beantwoordt niet aan de overeenkomst. Dat is de juridische kern, en de wet zegt het in twee heldere zinnen. Artikel 7:17 lid 1 BW bepaalt dat de afgeleverde zaak aan de overeenkomst moet beantwoorden. Lid 2 werkt uit wanneer dat niet zo is: als de zaak niet de eigenschappen bezit die je op grond van de overeenkomst mocht verwachten, waaronder de eigenschappen die voor normaal gebruik nodig zijn en waarvan je de aanwezigheid niet hoefde te betwijfelen.
Bij een nieuw product is dat geen ingewikkelde toets. Van een nieuwe koelkast mag je verwachten dat hij koelt en dat de deur niet gedeukt is. Vanuit dat startpunt geeft de wet je concrete aanspraken.
Die tweede zin is waar veel webshops overheen lezen. De kosten van herstel of vervanging mogen niet bij jou terechtkomen. Geen onderzoekskosten, geen voorrijkosten en geen retourkosten. Artikel 7:21 lid 7 BW maakt dat nog explicieter voor een consumentenkoop: jij stelt de zaak ter beschikking en de verkoper neemt de zaak op zijn kosten terug. In dezelfde bepaling staat dat je niet hoeft te betalen voor normaal gebruik van de vervangen zaak in de periode vóór de vervanging.
Er hoort ook een tempo bij. Artikel 7:21 lid 3 BW verplicht de verkoper zijn verplichtingen binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast voor jou na te komen. Een reparatie die drie maanden duurt omdat er een onderdeel uit het buitenland moet komen, voldoet daar in de regel niet aan.
Dit is het punt waarop de meeste zaken worden gewonnen of verloren, en het is ook het punt waarover de meeste verouderde informatie op internet staat. Tot 2022 gold een termijn van zes maanden. Die is verlengd, en de bepaling staat sindsdien in een eigen artikel.
In gewone taal draait dit de bewijslast om. Jij hoeft alleen aan te tonen dát er iets mis is met het product. Dat het gebrek er al was op het moment van levering, wordt aangenomen. Wil de webshop daar onderuit, dan moet hij bewijzen dat het gebrek er bij aflevering nog niet was. Dat is een zware opdracht, en precies daarom is deze bepaling zo waardevol.
Er zitten twee uitzonderingen in. De eerste is dat de verkoper het tegendeel aantoont, met bijvoorbeeld een onderzoeksrapport dat valschade laat zien. De tweede is dat de aard van de zaak of van de afwijking zich ertegen verzet. Bij slijtdelen en verbruiksartikelen ligt het anders dan bij een gedeukte behuizing.
Na dat eerste jaar verdwijnt je recht niet, alleen de bewijspositie verschuift. Je kunt nog steeds een beroep doen op non-conformiteit, maar dan moet jij aannemelijk maken dat het gebrek al bij levering aanwezig was. Bij een product dat veel langer had moeten meegaan, is dat vaak nog goed te doen.
Beantwoord de vragen hieronder. Je ziet dan welke aanspraak in jouw situatie past en op welk artikel je die baseert.
De uitkomst is een indicatie op basis van de hoofdregels. Of herstel in jouw geval redelijkerwijs van de webshop gevergd kan worden, hangt af van het product en de omstandigheden.
Dan schrijven onze juristen hem aan met het bewijsvermoeden erbij en een harde termijn. Het kost jou niks.
Zolang je binnen het eerste jaar zit, is dat niet een stelling die de webshop zomaar kan poneren. Hij moet hem bewijzen. Een klantenservicemedewerker die schrijft dat de schade er bij verzending niet was, bewijst niets. Een gedocumenteerd onderzoek van het geretourneerde product kan dat wel.
Wat jouw positie sterk maakt, is de volgorde waarin je handelt. Maak foto's vóórdat je iets uitpakt of monteert, en fotografeer ook de buitenkant van de doos en het verpakkingsmateriaal. Een gedeukte doos naast een gedeukt product is een verhaal dat zichzelf vertelt. Meld het daarna direct schriftelijk, met de foto's erbij en met de datum van ontvangst erin.
Ga niet mee in het voorstel om het product eerst zelf op te sturen naar een reparateur die jij betaalt. De kosten van herstel mogen op grond van artikel 7:21 lid 2 BW niet bij jou in rekening worden gebracht, en betaal je toch, dan moet je dat bedrag daarna apart terugvorderen. Hoe dat werkt staat op retourkosten onterecht in rekening gebracht.
Er lopen twee klokken door elkaar en het is nuttig om ze uit elkaar te houden. De eerste is de klachttermijn: hoe snel moet je aan de bel trekken nadat je het gebrek ontdekt.
Let op het woord ontdekking. De twee maanden gaan lopen vanaf het moment dat jij het gebrek ontdekte, niet vanaf de aankoop. Een verborgen gebrek dat pas na acht maanden aan het licht komt, meld je binnen twee maanden na dát moment. Wacht daar in de praktijk niet mee, want je moet later wel kunnen onderbouwen wanneer je het ontdekte.
De tweede klok is de verjaring. Artikel 7:23 lid 2 BW bepaalt dat rechtsvorderingen op dit punt verjaren door verloop van twee jaren na de kennisgeving die je op grond van lid 1 hebt gedaan. Je hebt dus twee jaar vanaf je melding om door te pakken. Blijft de webshop maandenlang aan het lijntje houden, houd die datum dan in de gaten.
Veel mensen willen na een slechte ervaring gewoon van de webshop af. Begrijpelijk, maar de wet zet er een volgorde in. Artikel 7:22 lid 1 BW geeft je bij een consumentenkoop de bevoegdheid om te ontbinden of de prijs te verminderen. Lid 2 zegt daarbij dat die bevoegdheden pas ontstaan wanneer herstel en vervanging onmogelijk zijn of niet van de verkoper gevergd kunnen worden, of wanneer hij tekortschiet in de verplichting van artikel 21 lid 3, dus in het tempo of in de overlast.
Daarop staan uitzonderingen in lid 5, en die zijn in de praktijk goed bruikbaar. Je mag direct ontbinden als de verkoper het herstel of de vervanging niet heeft voltooid of heeft geweigerd, als het product ondanks zijn poging nog steeds niet aan de overeenkomst beantwoordt, als het gebrek zo ernstig is dat onmiddellijke ontbinding of prijsvermindering gerechtvaardigd is, of als hij verklaart of duidelijk blijkt dat hij het niet binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast in orde kan krijgen.
In de meeste dossiers is de praktische route dus: eerst schriftelijk herstel of vervanging vragen met een termijn erbij, en pas ontbinden als die termijn zonder resultaat verstrijkt. Dat kost een paar weken extra maar het maakt je aanspraak onaantastbaar. Prijsvermindering is een vaak vergeten tussenweg: bij een kras op een verder prima werkende kast houd je het product en betaal je minder.
De doos, het opvulmateriaal, het label en het product zelf. Bewaar de verpakking tot de zaak is afgerond.
Zo staat vast dat je binnen bekwame tijd hebt gemeld en dat je binnen het eerste jaar zit.
Herstel of vervanging, met een concrete termijn. Een vage klacht verplicht de webshop tot niets.
Vraag om een retourlabel of om ophalen. De kosten van nakoming liggen bij de webshop.
Garantie van een fabrikant komt bovenop je wettelijke rechten. Je aanspraak ligt bij de verkoper.
Niet elk pakketprobleem valt onder deze regels. Kwam er een verkeerd artikel in plaats van een kapot artikel, lees dan ander product ontvangen. Kwam er helemaal niets terwijl je wel betaalde, dan is bestelling niet ontvangen de juiste pagina. Stuurde je iets terug en blijft je geld uit, kijk dan bij geretourneerd maar geen geld terug. Zie je er zelf geen gat meer in, dan kun je het bij ons aanmelden.
Nee. Een handtekening betekent dat je een pakket hebt aangenomen, niet dat je de inhoud hebt goedgekeurd. Je kunt de doos meestal niet openen aan de deur, en dat wordt ook niet van je verwacht.
Nee, maar het kan een prima uitkomst zijn. Prijsvermindering is een van de bevoegdheden die artikel 7:22 lid 1 BW noemt. Zorg dan wel dat de vermindering in verhouding staat tot de mate van afwijking en leg de afspraak schriftelijk vast.
Ja, zolang je van een handelaar koopt is het een consumentenkoop. Wat je mag verwachten hangt wel af van de staat en de leeftijd van het product, dus de lat ligt lager dan bij nieuw.
Zo'n termijn in de voorwaarden houdt geen stand. Artikel 7:6 lid 1 BW verbiedt afwijking ten nadele van de koper, en de wet zelf noemt bij een consumentenkoop twee maanden na ontdekking uitdrukkelijk tijdig.
Wij werken op basis van no cure no pay en houden 10% in van wat de webshop betaalt. Het kost jou niks. Een toegekende schadevergoeding blijft helemaal van jou.
Onze juristen schrijven de webshop aan namens jou, met het bewijsvermoeden erbij en een harde termijn. Het kost jou niks.
Start je dossier · 2 minutenEen dienst van Hartmann Juris.