Het pakket is weg, de track en trace zegt afgeleverd en op je rekening gebeurt niets. De webshop schrijft dat het in behandeling is, dat de retourafdeling het nog moet controleren of dat je nog even geduld moet hebben. Dit is wat er echt geldt.
De webshop moet je uiterlijk veertien dagen terugbetalen, gerekend vanaf de dag dat hij jouw melding van herroeping ontving. Dus niet vanaf de dag dat het pakket bij hem binnenkomt. Hij mag met de uitbetaling wachten tot hij de zaak terug heeft of tot jij aantoont dat je hem hebt verstuurd, en van die twee telt het moment dat het eerst valt.
Veel webshops hanteren een eigen verwerkingstijd. Vijf werkdagen na ontvangst van de retour, tien werkdagen in het hoogseizoen, of gewoon zodra de retourafdeling eraan toe is. Die termijnen zijn beleid, geen recht. De wet kent maar één termijn en die is kort.
Er staan vier dingen in die zin die je moet zien. Het eerste is onverwijld: de hoofdregel is dat het meteen gebeurt. Het tweede is uiterlijk binnen veertien dagen: dat is de bovengrens, geen normale verwerkingstijd waar de webshop recht op heeft. Het derde is alle ontvangen betalingen, dus het hele bedrag dat van je rekening is gegaan. En het vierde is met inbegrip van de leveringskosten: ook wat je voor de heenzending betaalde gaat terug.
Belooft het retourbeleid van de webshop dertig dagen, dan verandert dat hier niets aan. De wet zegt uiterlijk veertien dagen, en een winkel kan zichzelf niet meer ruimte geven dan de wet toestaat door dat in zijn eigen voorwaarden te zetten.
Dit is de vraag waar de meeste discussies over gaan, en het antwoord staat letterlijk in de wettekst hierboven: na de dag van ontvangst van de verklaring tot ontbinding. De verklaring tot ontbinding is jouw melding dat je van de koop af wilt. Het retourformulier dat je invult, de mail waarin je schrijft dat je gebruikmaakt van je bedenktijd, of de knop retour aanmelden in je account.
De klok start dus op het moment dat de webshop jouw bericht krijgt. Niet op het moment dat hij jouw pakket krijgt. Dat verschil is vaak een week of meer, en juist die week gebruiken webshops om te zeggen dat de termijn nog niet gaat lopen.
Die melding kun je overigens tot veertien dagen na ontvangst van het product doen. Artikel 6:230o lid 1 BW geeft je het recht om een overeenkomst op afstand zonder opgave van redenen te ontbinden tot een termijn van veertien dagen is verstreken, en bij een gekocht product loopt die termijn vanaf de dag waarop jij of iemand die jij hebt aangewezen het product heeft ontvangen.
Per mail, retourformulier of in je account. Bewaar dit bericht met datum en tijd, want dit is het startpunt van de veertien dagen.
Artikel 6:230s lid 1 BW geeft je hiervoor een eigen termijn van veertien dagen. Bewaar het verzendbewijs, dat is straks je belangrijkste papier.
Tenzij de webshop zich op zijn opschortingsrecht beroept. Zodra jij een verzendbewijs kunt laten zien, vervalt die grond.
Vanaf dat moment loopt de wettelijke rente en kun je aanspraak maken op vergoeding van je incassokosten.
Ja, maar veel minder lang dan hij meestal beweert. Er bestaat een apart lid dat de webshop een opschortingsrecht geeft, en dat lid wordt in de praktijk vrijwel altijd half geciteerd.
In gewone taal: de webshop hoeft niet blind terug te betalen voordat er iets tegenover staat. Maar de wet geeft twee momenten waarop dat bezwaar vervalt, en het moment dat als eerste valt telt. Dat tweede moment is precies waar je positie zit: zodra jij hebt aangetoond dat je de zaak hebt teruggezonden, is er geen grond meer om te wachten. Een verzendbewijs van de pakketdienst, een afgiftebewijs van het pakketpunt of een track en trace met een scan is voldoende.
Lid 4 is geen grondslag voor de betalingsplicht en het is ook geen vrijbrief om onbeperkt te wachten. De verplichting zelf en de veertien dagen staan in lid 1. Lid 4 zegt alleen vanaf welk moment jij die verplichting kunt afdwingen. Een webshop die na jouw verzendbewijs blijft schrijven dat hij eerst de retour moet ontvangen, beroept zich op een recht dat op dat moment al vervallen is.
Er is nog een derde situatie waarin het opschortingsrecht helemaal niet bestaat. Heeft de webshop aangeboden de zaak zelf op te halen, bijvoorbeeld bij een groot meubelstuk of een wasmachine, dan begint lid 4 met het woord tenzij en geldt het niet. Hij moet dan gewoon binnen veertien dagen betalen, ook als zijn eigen chauffeur nog niet is langsgeweest.
Ja. De leveringskosten staan uitdrukkelijk in lid 1 genoemd en horen dus bij het bedrag dat teruggaat. Betaalde je vier euro vijfennegentig verzendkosten bij het bestellen, dan komt dat bedrag terug bovenop de prijs van het product.
Daarop bestaat één uitzondering, en die staat in artikel 6:230r lid 3 BW. Koos je zelf uitdrukkelijk voor een andere dan de goedkoopste standaardlevering die de webshop aanbood, bijvoorbeeld avondbezorging of levering op zondag tegen meerprijs, dan hoeft hij die extra kosten niet te vergoeden. De goedkoopste standaardvariant krijg je wel terug.
De kosten van het terugsturen zijn een ander verhaal. Bij een gewone herroeping zijn die in beginsel voor jou, maar ook daar zit een uitzondering met tanden.
Zocht je op de site tevergeefs naar een duidelijke mededeling dat retourneren geld kost, dan komt die post alsnog voor rekening van de webshop. Ging het retour omdat de webshop zelf een fout maakte, dan gelden heel andere regels en dan liggen die kosten sowieso bij hem. Dat staat uitgewerkt op retourkosten onterecht in rekening gebracht.
Dan sommeren onze juristen de webshop namens jou, met lid 1 erbij en de rente erbij. Wij werken op basis van no cure no pay.
Dit is de lastigste variant, omdat het risico van de terugzending in beginsel bij jou ligt zolang het pakket onderweg is. Daarom is het verzendbewijs zo belangrijk. Kun je aantonen dat je het pakket hebt aangeboden bij het afgiftepunt, dan heb je het moment uit lid 4 bereikt en kun je betaling vorderen, ook als de zending daarna zoek is geraakt.
Verstuurde je zonder track en trace, dan sta je zwakker. Een simpele verzendbon zonder barcode toont wel aan dat je iets hebt verstuurd maar niet altijd wat en waarheen. Gebruikte je een retourlabel van de webshop zelf, dan zit de zending in zijn eigen contract met de vervoerder en kan hij die scan gewoon opzoeken. Vraag daar dan expliciet om.
Blijft het bij zijn woord tegen het jouwe, dan is de praktische route om alles op één rij te zetten in één schriftelijk bericht: datum van je herroeping, datum van verzending, vervoerder, barcode en het bedrag. Daarmee wordt het voor de webshop een keuze tussen betalen of een dossier dat hij zelf moet gaan onderbouwen.
Vul je gegevens in en de brief past zich aan. Kopieer de tekst daarna naar je mail. Stuur hem naar het adres van de klantenservice en bewaar een kopie voor jezelf.
Deze brief is een voorbeeld voor de standaardsituatie. Wijkt jouw geval af, bijvoorbeeld omdat de webshop de retour heeft geweigerd of een deel heeft ingehouden, pas de tekst dan aan of laat het ons overnemen.
Vanaf het moment dat de veertien dagen zijn verstreken is de webshop in verzuim en gaat er rente lopen. Artikel 6:119 BW bepaalt dat de schadevergoeding wegens vertraging in de voldoening van een geldsom bestaat uit de wettelijke rente over die som, over de tijd dat de schuldenaar met de voldoening in verzuim is geweest. Bij een bedrag van enkele tientjes is dat symbolisch, bij een dure aankoop telt het op.
Praktisch werkt één ding vaak beter dan alle argumenten bij elkaar: een concrete einddatum en een concreet vervolg. Niet zo snel mogelijk, maar uiterlijk op een genoemde dag, en daarna gaat het dossier over. Een webshop die duizend van dit soort mails per week krijgt, reageert op de mail die een datum bevat.
Betaalde je met creditcard of via een betaaldienst met kopersbescherming, dan bestaat daarnaast vaak een terugboekingsprocedure. Die staat los van je wettelijke aanspraak en heeft een eigen, meestal kortere aanmeldtermijn. Het is verstandig om die termijn na te kijken voordat je nog een maand blijft mailen.
Dan zit je waarschijnlijk in een sterkere regeling dan deze. Stuurde je terug omdat er een verkeerd artikel kwam, kijk dan bij ander product ontvangen. Was het beschadigd of defect, dan is kapot aangekomen de juiste pagina. En is er nooit iets geleverd terwijl je wel hebt betaald, lees dan bestelling niet ontvangen. Loopt het vast, dan kun je het dossier ook aan ons overdragen.
Dat is de dag waarop de veertien dagen begonnen. De bevestigingsmail van je retouraanmelding is hiervoor het beste bewijs.
Foto van de bon of een schermafdruk van de track en trace. Dit is wat het opschortingsrecht van de webshop uitschakelt.
Verwijs naar artikel 6:230r lid 1 BW en noem een concrete uiterste betaaldag. Zonder datum blijft het een klacht.
De wet spreekt van vergoeding van de ontvangen betalingen met hetzelfde betaalmiddel. Shoptegoed valt daar niet onder.
Nee, niet zonder jouw uitdrukkelijke instemming. Artikel 6:230r lid 2 BW bepaalt dat de handelaar terugbetaalt met hetzelfde betaalmiddel dat jij hebt gebruikt, tenzij jij uitdrukkelijk met iets anders instemt en je daar geen kosten door hebt.
Voor waardevermindering die verder gaat dan nodig was om de aard en werking van het product vast te stellen, kan hij een bedrag in mindering brengen. Heeft hij je nooit over je herroepingsrecht geïnformeerd, dan ben je op grond van artikel 6:230s lid 3 BW niet aansprakelijk voor die waardevermindering.
Een geldige herroeping werkt eenzijdig, de webshop hoeft er niet mee in te stemmen. Weigert hij het pakket aan te nemen, dan blijft zijn terugbetalingsplicht bestaan en heb jij aangetoond dat je hebt teruggezonden. Bewaar alle vervoersbewijzen.
Ja. Het herroepingsrecht en de terugbetaaltermijn komen uit een Europese richtlijn en gelden in de hele Europese Unie. Buiten de EU ligt het anders en is de route via je betaalmiddel vaak sneller.
Het kost jou niks. Wij houden 10% in van wat de webshop betaalt. Een eventuele schadevergoeding gaat volledig naar jou.
Onze juristen sommeren de webshop namens jou, met dit wetsartikel erbij en een harde termijn. Het kost jou niks.
Start je dossier · 2 minutenEen dienst van Hartmann Juris.