Je hebt betaald, de bevestiging staat in je inbox en verder gebeurt er niets. Het verzendlabel is aangemaakt maar het pakket beweegt niet, of de klantenservice belooft elke week opnieuw dat het eraan komt. Dit is wat de wet daarover zegt.
Een webshop moet binnen dertig dagen leveren, tenzij je samen iets anders hebt afgesproken. Gebeurt dat niet, dan stuur je een schriftelijke aanmaning met een laatste redelijke termijn. Loopt ook die af, dan mag je de koop ontbinden en moet de webshop onverwijld alles terugbetalen, inclusief de verzendkosten die je hebt betaald.
Er bestaat een harde bovengrens, en die kennen de meeste mensen niet. Levert een webshop niet op de datum die hij zelf beloofde, dan is dat vervelend maar nog geen wetsovertreding. Loopt het op tot een maand, dan verandert dat.
In gewone taal: als jij en de webshop niets anders hebben afgesproken, dan is dertig dagen na je bestelling de uiterste datum. Het woord onverwijld daarvoor is niet toevallig gekozen. Dertig dagen is geen normale levertijd waar een webshop recht op heeft, het is de uiterste grens. Belooft de webshop op de productpagina levering binnen twee werkdagen, dan is dat de afspraak en geldt die kortere termijn.
Let op waar de klok begint te lopen: bij het sluiten van de overeenkomst, dus op het moment van je bestelling. Niet op het moment dat de webshop je betaling verwerkt, niet op het moment dat het magazijn de order oppakt en niet op het moment dat er een verzendlabel wordt aangemaakt.
Een webshop kan die dertig dagen wel oprekken door met jou een langere termijn af te spreken. Dat moet dan wel een echte afspraak zijn, bijvoorbeeld een duidelijk vermelde levertijd van acht weken bij een bestelling op maat. Een regel diep in de algemene voorwaarden dat levertijden altijd vrijblijvend zijn, is geen afspraak over een termijn.
Hier gaat het bij veel mensen mis. Ze mailen de webshop dat het lang duurt, krijgen een vaag antwoord, en denken dat ze daarmee hun recht hebben veiliggesteld. Dat is niet zo. Een klacht is nog geen aanmaning, en zonder aanmaning is de webshop niet in verzuim.
Wat daar staat, is een tweetrapsraket. Trap een: de leveringstermijn verstrijkt. Trap twee: jij stuurt een aanmaning met een concrete nieuwe termijn erin, en ook die verstrijkt. Pas dan is de webshop in verzuim, en verzuim is de sleutel die de rest opent.
Een redelijke termijn is in dit soort zaken meestal zeven tot veertien dagen. Bij een voorraadartikel dat gewoon in het magazijn ligt mag je aan de korte kant zitten. Bij een meubel dat uit Italië moet komen ligt dat anders. Zet de datum er letterlijk in, dus niet binnen twee weken maar uiterlijk op 20 september 2026. Een datum is later niet voor discussie vatbaar, een periode wel.
Zet de aanmaning altijd op schrift. E-mail is prima, een chatbericht in het portaal van de webshop ook, zolang je er maar bij kunt en het kunt opslaan. Een telefoongesprek bestaat juridisch gezien nauwelijks, want je kunt niet aantonen wat er gezegd is en wanneer.
In drie situaties hoef je die aanmaning niet te sturen en mag je direct ontbinden. Artikel 7:19a lid 2 BW noemt ze. De eerste is de duidelijkste: de webshop heeft geweigerd te leveren. Schrijft de klantenservice dat het product uit het assortiment is of dat de bestelling niet doorgaat, dan is dat een weigering en kun je meteen door.
De tweede is dat de leveringstermijn essentieel is gezien de omstandigheden waaronder de koop is gesloten. Denk aan een kerstboom die op 27 december wordt aangeboden of een jurk die je voor een bruiloft van een bepaalde datum bestelde bij een winkel die daar reclame mee maakte.
De derde is dat jij vóór het sluiten van de koop hebt gemeld dat levering voor of op een bepaalde datum essentieel was. Dat moet je dus vooraf hebben gedaan, niet achteraf. Heb je bij het bestellen in het opmerkingenveld gezet dat het uiterlijk 12 mei binnen moest zijn omdat het een verjaardagscadeau was, dan telt dat mee.
Twijfel je of jouw geval onder een van die drie valt? Stuur dan gewoon de aanmaning. Het kost je een week extra maar het maakt je positie onbetwistbaar. Een ontbinding die te vroeg komt, kan de webshop later tegen je gebruiken.
Vul de datum van je bestelling in. Je ziet dan meteen wanneer de webshop uiterlijk had moeten leveren, vanaf wanneer je hem kunt aanmanen en vanaf welke dag je de koop mag ontbinden.
Deze uitkomst is een indicatie op basis van de hoofdregel. Wat in jouw geval een redelijke termijn is, hangt af van het product en van wat de webshop je heeft beloofd.
Dan schrijven onze juristen de webshop aan met deze artikelen erbij en een harde einddatum. Het kost jou niks.
Dit is de meest voorkomende patstelling. De webshop wijst naar de vervoerder, de vervoerder wijst naar de webshop en jij staat ertussen met een leeg pakketpunt. Juridisch is die patstelling er niet, want de wet wijst heel duidelijk aan wie het probleem heeft.
In gewone taal: zolang jij het pakket niet in handen hebt gehad, is het pakket van de webshop. Raakt het onderweg zoek, wordt het bij de verkeerde deur gezet of verdwijnt het uit het pakketpunt, dan is dat zijn verlies en niet het jouwe. De zin dat de vervoerder niet meetelt staat er niet voor niets: de bezorger is niet iemand die namens jou het pakket in ontvangst neemt.
Daaruit volgt ook wie wat moet bewijzen. De webshop zegt dat hij geleverd heeft, dus de webshop moet dat aantonen. Een statusregel in het systeem van de vervoerder is geen bewijs dat het pakket bij jou terecht is gekomen. Een leesbare handtekening van jou of van je buren komt in de buurt, een foto van een willekeurige voordeur niet.
Word je verwezen naar de klantenservice van de vervoerder, dan hoef je daar niet aan mee te werken. Jij hebt geen overeenkomst met de vervoerder, alleen met de webshop. Het staat de webshop vrij om zelf een claim bij de vervoerder in te dienen, maar dat is een kwestie tussen die twee.
Ontbinden doe je met een schriftelijke verklaring. Eén zin volstaat: je schrijft dat je de koopovereenkomst met ordernummer zoveel ontbindt omdat er niet is geleverd binnen de gestelde termijn. Vanaf dat moment vervalt de leveringsplicht van de webshop en ontstaat er een terugbetalingsplicht.
Twee woorden zijn hier belangrijk. Onverwijld betekent zonder uitstel, dus niet binnen een maand omdat de administratie eens per maand draait. En alle ontvangen betalingen betekent het volledige bedrag dat van je rekening is gegaan, dus ook de verzendkosten en eventuele toeslagen. Een tegoedbon of shoptegoed is geen terugbetaling. Je mag gewoon geld op je rekening eisen.
Betaalt de webshop ook daarna niet, dan komt er nog iets bij. Artikel 6:119 BW bepaalt dat de schadevergoeding wegens vertraging in de betaling van een geldsom bestaat uit de wettelijke rente over die som, over de tijd dat de schuldenaar in verzuim is. Bij kleine bedragen loopt dat niet hard op, maar het is een reëel drukmiddel omdat het bedrag blijft groeien zolang er niets gebeurt.
Niet de betaaldatum en niet de datum van het verzendlabel. De orderbevestiging in je inbox is het startpunt van alle termijnen. Bewaar die mail.
Noem je ordernummer, schrijf dat de leveringstermijn is verstreken en geef een uiterste leverdatum. Verwijs naar artikel 7:9 lid 4 en 7:19a BW.
Word je naar de vervoerder gestuurd, herhaal dan dat het risico op grond van artikel 7:11 lid 1 BW bij de webshop ligt tot jij het pakket hebt ontvangen.
Wacht niet nog een ronde af uit beleefdheid. Gebruik het woord ontbinden, want dat is de juridische term die de terugbetalingsplicht in gang zet.
Betaalde je met creditcard of PayPal, dan bestaat er naast de wettelijke route vaak nog een terugboekingsprocedure met een eigen termijn. Die twee sluiten elkaar niet uit.
Dan geldt dit stuk niet en zit je in een andere regeling. Kwam er een verkeerd artikel, lees dan ander product ontvangen. Kwam het beschadigd of defect binnen, dan is kapot aangekomen de juiste pagina. Heb je juist iets teruggestuurd en blijft het geld uit, kijk dan bij geretourneerd maar geen geld terug. En wil je dat wij het overnemen, dan kun je je zaak hier melden.
Dat is zijn probleem, niet het jouwe. Jij hebt een overeenkomst met de webshop en niet met diens leverancier. Problemen in de keten schuiven de leveringstermijn niet op.
Nee. Na ontbinding moet de webshop alle ontvangen betalingen vergoeden. Een tegoedbon bindt je aan een winkel waar je juist vanaf wilt, dus je mag hem weigeren.
Nee, als die levertijd vóór je bestelling duidelijk vermeld stond, is dat de overeengekomen termijn. De wet laat partijen die vrijheid uitdrukkelijk. Wel geldt dan dezelfde route: termijn verstreken, aanmanen, ontbinden.
Een geldige ontbinding maakt de koop ongedaan. Kwam de zending daarna, dan heb je die zonder grondslag ontvangen en mag je hem op kosten van de webshop terugsturen. In de praktijk is het vaak praktischer om alsnog te accepteren, maar verplicht ben je dat niet.
Wij houden 10% in van wat de webshop betaalt. Het kost jou niks. Een eventuele schadevergoeding is volledig voor jou.
Onze juristen sturen de aanmaning en de ontbinding namens jou, met deze wetsartikelen erbij en een harde termijn. Het kost jou niks.
Start je dossier · 2 minutenEen dienst van Hartmann Juris.