Als brieven niet werken blijven er twee routes over. Ze verschillen in kosten en in snelheid, maar vooral in iets anders: bij de ene mag de tegenpartij weigeren mee te doen, bij de andere niet.
De Geschillencommissie is goedkoper en eenvoudiger, maar werkt alleen als de webshop is aangesloten of vrijwillig meedoet. Juist de winkels waar de meeste problemen mee zijn, zijn nergens bij aangesloten. De kantonrechter kan altijd, vraagt tot vijfentwintigduizend euro geen advocaat, en levert een vonnis op waarmee beslag kan worden gelegd. Dat laatste is vaak het enige dat eindigt in geld.
Niet "wat is goedkoper", maar: is deze webshop ergens bij aangesloten? Want dat bepaalt of de eerste route überhaupt bestaat.
De Geschillencommissie behandelt consumentenklachten per branche, en zij kan alleen oordelen als de onderneming zich aan die commissie heeft verbonden. Meestal gebeurt dat via een keurmerk of een branchevereniging. Is de winkel nergens aangesloten en wil hij ook niet vrijwillig meedoen, dan komt je klacht niet in behandeling en ben je verder van huis dan toen je begon.
Controleer dat dus eerst, in het register van het keurmerk zelf en niet via een logo op de site. Zie wat je doet als dat logo er wel staat maar de winkel niet in het register.
| Geschillencommissie | Kantonrechter | |
|---|---|---|
| Werkt altijd | Nee, alleen bij aangesloten partijen | Ja |
| Kosten vooraf | Klachtengeld, per commissie verschillend, meestal terug bij gelijk | Griffierecht, jaarlijks vastgesteld |
| Advocaat nodig | Nee | Nee, tot 25.000 euro |
| Uitkomst | Bindend advies | Vonnis, met beslag afdwingbaar |
| Doorlooptijd | Maanden | Maanden tot langer |
| Als de winkel niet betaalt | Soms nakomingsgarantie van de keurmerkhouder | Deurwaarder kan beslag leggen |
| Openbaar | Nee | Ja, vonnissen kunnen worden gepubliceerd |
Een bindend advies is bindend tussen partijen, maar het is geen executoriale titel. Betaalt de winkel niet, dan moet je er alsnog mee naar de rechter om het af te dwingen. Een vonnis kan wel meteen worden geëxecuteerd: een deurwaarder kan beslag leggen op de bankrekening.
Bij een aangesloten winkel met een nakomingsgarantie is dat verschil kleiner, want dan staat de keurmerkhouder ervoor in tot een bepaald bedrag. Bij een winkel zonder die garantie is het verschil groot, en dat is precies de afweging.
Het woord procederen roept beelden op van toga's en jarenlange strijd. Bij een kantonzaak over een webshopbestelling klopt dat beeld niet, en het helpt om te weten wat er wel gebeurt.
Je begint met een dagvaarding, die door een deurwaarder bij de wederpartij wordt bezorgd. Daarin staat wat je vordert en waarom, met je stukken erbij. De webshop krijgt de gelegenheid schriftelijk te antwoorden. Reageert hij helemaal niet, en dat gebeurt vaker dan je denkt, dan volgt doorgaans een verstekvonnis: je krijgt je vordering toegewezen zonder dat er inhoudelijk over is gedebatteerd.
Verweert hij zich wel, dan komt er meestal een zitting. Dat is bij de kantonrechter een informeel gesprek: je legt uit wat er is gebeurd, de rechter stelt vragen, en niet zelden wordt ter plekke geprobeerd het samen op te lossen. Je hebt er geen juridische taal voor nodig, wel je papieren op volgorde.
Wat je meeneemt is steeds hetzelfde: de orderbevestiging, het betaalbewijs, de correspondentie en je ingebrekestelling met de termijn. Die vier stukken samen vertellen het hele verhaal. Wat je niet meeneemt is een map met alles wat er ooit is gezegd; een rechter leest een tijdlijn liever dan een dossier.
Verlies je, dan word je in de proceskosten veroordeeld. Bij kleine vorderingen zijn die bedragen bescheiden, maar het is wel een risico dat je moet meewegen. Zie wat procederen tegen een webshop kost.
Bij de Geschillencommissie moet je eerst zelf hebben geklaagd. Je moet de onderneming een redelijke termijn hebben gegund om het op te lossen. Sla je die stap over, dan word je niet-ontvankelijk verklaard en ben je je klachtengeld kwijt. Je ingebrekestelling is hier dus geen formaliteit maar een toegangskaartje. Zie zelf een ingebrekestelling sturen.
Er gelden termijnen. Bij non-conformiteit moet je binnen bekwame tijd na ontdekking klagen, en een melding binnen twee maanden geldt in elk geval als tijdig. De rechtsvordering zelf verjaart twee jaar na die melding. Blijven mailen zonder ooit door te pakken laat die klok gewoon lopen.
Beide routes kosten tijd en geld, en voor een vordering van honderd euro zijn ze zelden proportioneel. Daarom begint onze werkwijze met een formele ingebrekestelling met een termijn, en bij uitblijven daarvan een gerichte escalatie naar het punt waar de wederpartij het voelt: zijn keurmerk, zijn betaaldienstverlener, zijn juridische afdeling. Het merendeel van de zaken eindigt daar.
Blijkt dat niet te werken, dan zeggen wij eerlijk wat een procedure kost en of hij de moeite waard is. Een zaak doorzetten die de client meer kost dan hij oplevert, doen wij niet.
Niet tegelijk over dezelfde klacht. Kies er een. Een bindend advies sluit de gang naar de rechter over hetzelfde geschil in beginsel af.
Bij de Geschillencommissie doorgaans wel als je gelijk krijgt. Bij de rechter wordt de verliezende partij in de kosten veroordeeld, maar dat dekt niet altijd alles.
Dan stopt het praktisch. Je vordering gaat naar de curator en een consument staat vrijwel altijd achteraan. Kijk dan of er nog een betaalroute openstaat.
Binnen de Europese Unie mag je als consument dagvaarden voor de rechter van je eigen woonplaats, op grond van artikel 18 van de Brussel I bis-verordening. Een clausule in de voorwaarden die een andere rechter aanwijst, gaat daar niet boven. Buiten de EU wordt het praktisch lastiger, ook al zegt de wet soms iets anders.
Bij de Geschillencommissie vooral invulwerk en het bijeenzoeken van stukken. Bij de kantonrechter komt daar de dagvaarding bij en meestal een zitting van een half uur. Het meeste werk zit aan het begin, in het ordenen van je bewijs. Wie dat vanaf dag een heeft bijgehouden, is er snel doorheen.
Bij de kantonrechter meestal wel, al kan een gemachtigde namens je verschijnen. De Geschillencommissie behandelt veel zaken schriftelijk.
De meeste zaken eindigen bij een goed onderbouwde sommatie met een termijn. Meld je zaak aan, dan proberen wij die route eerst.
Start je dossierEen dienst van Hartmann Juris.