PayPal is voor veel mensen de reden dat ze bij een onbekende winkel durven te bestellen. Terecht, maar de bescherming werkt anders dan de meesten denken en kent uitzonderingen die precies daar bijten.
Je hebt na de betaling ruim de tijd, in de regel honderdtachtig dagen, om een melding te openen dat je niets hebt ontvangen of iets anders kreeg dan beschreven. Daarna moet je die melding zelf nog omzetten in een claim, en dat venster is veel korter. Blijf je in de meldingsfase hangen, dan sluit hij vanzelf en ben je je route kwijt.
Kopersbescherming is een regeling van PayPal zelf. Dat maakt hem niet zwak, want PayPal heeft het geld en kan het bij de verkoper weghalen. Maar het betekent wel dat de voorwaarden door PayPal worden bepaald en ook door PayPal kunnen worden gewijzigd. Wat hieronder staat is de hoofdlijn zoals die al jaren geldt, maar kijk voor je op iets rekent altijd de actuele voorwaarden na.
Dit is het stuk dat de meeste mensen hun geld kost.
| Fase | Wat het is | Wat je moet doen |
|---|---|---|
| 1. Melding | Je opent een geschil in het oplossingscentrum. PayPal doet nog niets; jij en de verkoper praten. | Reageren, en niet eindeloos afwachten. |
| 2. Claim | Je escaleert de melding. Nu beoordeelt PayPal en neemt een besluit. | Zelf escaleren, binnen de termijn die bij de melding staat. |
PayPal escaleert niet voor je. Een melding die je laat lopen omdat de verkoper zegt dat het pakket onderweg is, sluit na verloop van tijd automatisch, en een gesloten melding open je niet zomaar opnieuw. Zet daarom meteen bij het openen een herinnering voor jezelf.
Niet alles valt eronder. De categorieën die in de praktijk het vaakst voor een afwijzing zorgen:
Vraagt een verkoper je uitdrukkelijk om als vrienden en familie te betalen, behandel dat dan als wat het is: een verzoek om je bescherming op te geven.
Bij een claim over iets dat anders is dan omschreven, kan PayPal je vragen het artikel terug te sturen met een traceerbare zending voordat er wordt uitbetaald. Bij een goedkoop artikel uit een ver land kunnen die verzendkosten in de buurt van het aankoopbedrag komen. Reken dat vooraf uit en vraag of er een tegemoetkoming bestaat, want die regelingen wisselen.
Vraag eerst de motivering op. In de praktijk gaat het vaak om een formaliteit: de verkoper overlegde een verzendbewijs zonder jouw adres, of je melding werd nooit geëscaleerd. In een deel van die gevallen kun je in beroep.
Betaalde je bovendien met een creditcard die aan je PayPal-account hangt, dan is er soms nog een chargeback mogelijk bij je kaartuitgever, met eigen termijnen. Zie chargeback bij je creditcard. En los van dit alles houd je gewoon je vordering op de verkoper.
Dit is de denkfout die het vaakst geld kost. Kopersbescherming is een extra, geen vervanging van je wettelijke rechten. Kocht je bij een bedrijf, dan heb je daarnaast gewoon je bedenktijd van veertien dagen, je recht op levering binnen dertig dagen en je aanspraak bij een gebrek. Die verjaren niet na honderdtachtig dagen en die gelden ook als PayPal je claim afwijst.
Omgekeerd doet je wettelijke recht niets aan een verkoper die onvindbaar is. Daarvoor is de betaalroute juist bedoeld. Het beste resultaat komt van allebei tegelijk gebruiken, met één belangrijke voorwaarde: meld het als je beide routes loopt, want dubbel geld terugkrijgen levert een terugbetalingsplicht en soms kosten op.
Voor iets tastbaars is "niet ontvangen" goed te bewijzen. Bij een dienst, een cursus, een ticket of een digitale levering ligt dat lastiger, want de verkoper stelt al snel dat er is geleverd. Leg daarom vast wat er precies was beloofd: de aanbiedingspagina, de bevestigingsmail met de omschrijving, en wat er daadwerkelijk kwam. Zonder dat wordt het jouw woord tegen het zijne, en dan wint doorgaans de partij met het papier.
Doe dat alleen met een traceerbare zending en bewaar het bewijs. Zonder tracering staat later niet vast dat je hebt teruggestuurd, en dan sta je met lege handen.
Neem contact op met PayPal en vraag om heropening met een onderbouwing waarom je niet escaleerde. Het lukt niet altijd, maar vragen kost niets. Doe het meteen.
Bij een aankoop van een particulier gelden je consumentenrechten niet, want die gelden tegenover een bedrijf. De kopersbescherming van PayPal kan dan juist wel je enige route zijn, mits je niet als vrienden en familie hebt betaald.
Reken op weken. De verkoper krijgt tijd om te reageren en die tijd wordt genomen.
Drie dingen, en ze kosten samen tien minuten. Maak een schermafdruk van de advertentie of productpagina zoals die nu is. Stuur de verkoper één bericht waarin je vraagt waar je bestelling blijft, met een datum erin. En zet in je agenda wanneer de termijn afloopt. Die drie handelingen bepalen later of je claim slaagt.
Doe dat niet zolang je melding loopt. Een terugbetaling via een andere weg is moeilijker te bewijzen, en wie zijn melding intrekt op een belofte, staat er slecht voor als die belofte niet wordt nagekomen. Laat de terugbetaling via dezelfde weg lopen als de betaling.
Je vordering op de verkoper blijft gewoon bestaan. Wij eisen hem op. Het kost jou niks.
Start je dossierEen dienst van Hartmann Juris.