Je volgt je pakket, de status springt op bezorgd, en er is niets. Geen pakket op de mat, niets bij de buren, geen briefje. En de webshop verwijst naar diezelfde scan.
Een scan is geen bewijs van aflevering. De verkoper moet aantonen dat het pakket bij jou in handen is gekomen, niet andersom. Lukt hem dat niet, dan heeft hij niet geleverd en heb je recht op je geld terug. Jij hoeft niet te bewijzen dat je iets niet hebt gekregen, want dat kan niemand.
Dit is het punt waar bijna elk gesprek over vastloopt. De webshop stuurt een schermafdruk van de tracking en beschouwt de zaak daarmee als afgehandeld. Maar afleveren betekent volgens de wet dat de zaak in jouw bezit wordt gesteld. Dat staat in artikel 7:9 lid 2 van het Burgerlijk Wetboek. Zolang de verkoper niet kan aantonen dat dat is gebeurd, heeft hij zijn verplichting niet vervuld.
En dat is precies de goede kant op voor jou. Jij zou moeten bewijzen dat er niets is aangekomen, en dat is logisch onmogelijk. Niemand kan de afwezigheid van een pakket aantonen. De wet legt de bewijslast daarom bij de partij die hem wel kan dragen: degene die het pakket heeft verstuurd en een contract heeft met de vervoerder.
Wat de verkoper wel kan opvragen bij zijn vervoerder, en jij niet, is het afleverbewijs: een handtekening, een foto met tijdstempel, de gps-coördinaten van de scan en het adres waar de bezorger stond. Dat hij daar geen zin in heeft is geen juridisch argument.
| Wat de webshop laat zien | Wat het waard is |
|---|---|
| Status "bezorgd" in het volgsysteem | Weinig. Het zegt dat iemand op een knop heeft gedrukt, niet waar het pakket terechtkwam. |
| Een foto van een voordeur | Alleen iets als het aantoonbaar jouw voordeur is. Een willekeurig portiek of een deurmat die van iedereen kan zijn, zegt niets. |
| Een handtekening | Iets, mits het jouw handtekening is of die van iemand die namens jou mocht tekenen. "Onleesbaar" is geen handtekening. |
| Afgegeven bij de buren | Alleen geldig als jij daar vooraf toestemming voor hebt gegeven. Zonder die toestemming is er niet aan jou geleverd. |
| In een pakketkluis of afhaalpunt | Alleen als jij die locatie hebt gekozen. Heeft de vervoerder dat zelf besloten, dan is er niet bij jou afgeleverd. |
Je hebt geen contract met de bezorger. Jij hebt gekocht bij de webshop, en die heeft de vervoerder ingeschakeld. Gaat het daar mis, dan is dat een kwestie tussen die twee. Tot het moment van aflevering draagt de verkoper het risico, en een webshop die zegt "neem contact op met PostNL" stuurt je naar een partij waar je niets van te vorderen hebt.
Je mag natuurlijk wel bij de vervoerder navraag doen, en soms levert dat snel duidelijkheid op. Maar doe dat naast je claim bij de webshop, nooit in plaats daarvan.
Stuur dit schriftelijk, per mail is prima, en bewaar een kopie. Vul je eigen gegevens in.
Geachte heer, mevrouw,
Op [datum] heb ik bij u bestelling [nummer] geplaatst en betaald. In uw volgsysteem staat de zending als bezorgd op [datum]. Ik heb de zending niet ontvangen. Er is niets bij mij afgeleverd, er is niets bij mijn buren afgegeven en ik heb geen afhaalbericht ontvangen.
Aflevering houdt in dat de zaak in mijn bezit wordt gesteld. Een statusmelding in een volgsysteem toont dat niet aan. Ik verzoek u daarom binnen zeven dagen het afleverbewijs te overleggen: de handtekening, de afleverfoto met tijdstempel en de locatiegegevens van de scan.
Kunt u dat niet, dan is niet aan mij geleverd en verzoek ik u, en voor zover nodig sommeer ik u, om binnen veertien dagen na dagtekening het volledige aankoopbedrag van EUR [bedrag] inclusief verzendkosten terug te betalen op rekening [IBAN].
Met vriendelijke groet,
Dit krijg je bijna altijd te horen, en het klinkt redelijk. Het is het niet. Een claim bij de vervoerder is iets wat de afzender doet, want die heeft het vervoercontract en die is verzekerd. Jij staat nergens in die relatie. Vervoerders wijzen claims van ontvangers dan ook standaard af met precies dat argument, waarna je weer bij de webshop staat, alleen drie weken later.
Wat je terugschrijft is kort: u heeft het vervoercontract, ik niet. Ik richt mij tot u als verkoper. Of u de schade op uw vervoerder verhaalt is uw keuze en staat los van uw verplichting tegenover mij. Die verplichting is namelijk niet "een pakket versturen" maar "een pakket afleveren".
Drie varianten, met verschillende uitkomsten.
Is er geleverd op een adres dat helemaal niet van jou is, bijvoorbeeld een oud adres uit je account, kijk dan wie die fout maakte. Stond het foute adres in de orderbevestiging en heb je die niet gecorrigeerd, dan wordt het lastiger. Stond het goede adres erin, dan is het probleem van de verkoper.
Bij een consumentenkoop levert de verkoper onverwijld en in elk geval binnen dertig dagen, tenzij iets anders is afgesproken. Is er niet geleverd, dan stel je een redelijke termijn. Verstrijkt die, dan is de verkoper in verzuim en kun je ontbinden en je geld terugvorderen. Zie ook de levertijd van dertig dagen.
Heb je met een creditcard of via PayPal betaald, start dan de terugboeking naast de brief en niet erna, want die routes hebben eigen termijnen. Zie geld terug per betaalmethode.
Dat mag je doen, maar het is geen voorwaarde en de webshop kan het niet eisen. Jouw vordering staat los van de vraag of er iemand iets heeft gestolen. Laat je er niet mee wegsturen.
Vraag dan naar de locatiegegevens van die scan. Een foto zonder coördinaten en zonder tijdstempel bewijst niet dat het pakket bij jou is achtergelaten, en een foto van een pakket op een mat toont niet aan dat het daar bleef liggen.
Dan is de vraag of jij daar toestemming voor had gegeven. Zonder jouw toestemming is afgifte bij een buur geen aflevering aan jou, en blijft de verkoper aansprakelijk.
Meld het zo snel mogelijk, schriftelijk. Hoe langer je wacht, hoe moeilijker het wordt om trackinggegevens op te vragen, en hoe eerder een webshop zal zeggen dat je te laat klaagde.
Wij vragen het afleverbewijs formeel op en stellen hem in gebreke als dat er niet komt. Het kost jou niks.
Start je dossierEen dienst van Hartmann Juris.