Geen antwoord op je mails, geen telefoonnummer op de site en een contactformulier waar nooit iets uit terugkomt. Dat is vervelend, maar het is geen doodlopende weg.
Een webshop moet volgens de wet vindbaar zijn: naam, adres en contactgegevens horen op de site te staan voordat je bestelt. Staan ze er niet, dan is dat op zichzelf al een overtreding. En hij is bijna altijd alsnog te vinden, via het handelsregister, de domeinnaam, zijn betaaldienstverlener of zijn algemene voorwaarden.
Het eerste wat je moet weten: een webshop die niet reageert, wordt daar juridisch niet beter van. Je vordering blijft gewoon bestaan. Sterker nog, hij wordt sterker, omdat uit de correspondentie blijkt dat jij het hebt geprobeerd en hij niet heeft gereageerd.
Wat wel gebeurt, is dat de meeste mensen na drie onbeantwoorde mails opgeven. Daar is het op berekend. Een webshop die stelselmatig niet reageert, doet dat zelden omdat de mailbox vol is.
Een handelaar moet zijn identiteit vindbaar maken. Dat is geen fatsoensregel maar wet:
Ontbreekt dat, dan heb je twee dingen tegelijk: een praktisch probleem en een extra argument. Een webshop die zich onvindbaar maakt, staat er bij een keurmerk, een betaaldienstverlener of een toezichthouder slecht op.
In verreweg de meeste gevallen levert stap 1 of stap 5 al genoeg op om een brief te sturen die aankomt.
Wij versturen een sommatie nooit naar een enkel adres. Wij sturen hem tegelijk naar het klantenserviceadres, het adres voor juridische zaken, het adres in de algemene voorwaarden, het adres uit het handelsregister en waar mogelijk per post naar het vestigingsadres. Eén van die kanalen wordt wel gelezen, en het is nooit vooraf te zeggen welke.
Is er echt alleen een contactformulier, dan vullen wij dat in en leggen wij de verzending vast met een schermafdruk. Ook een contactformulier is een kanaal waarlangs een verklaring de ontvanger bereikt.
Eén mail met: wat je hebt besteld, wanneer, wat je hebt betaald, wat er mis is, wat je wilt en een termijn. Zeven of veertien dagen is redelijk. Dit is je ingebrekestelling, en zonder die stap kun je in veel gevallen nog niet ontbinden.
Ook naar info@, naar support@ en naar het adres uit de voorwaarden. Bewaar de verzonden items. Komt een adres terug als onbestelbaar, bewaar die foutmelding dan ook, want dat is bewijs dat het opgegeven adres niet werkt.
Betaalde je met creditcard, PayPal of automatische incasso, dan is er een terugboekingsroute met een eigen termijn. Die termijnen zijn kort. Betaalde je met iDEAL, dan is die route er niet. Zie geld terug via je bank.
Bij het keurmerk waarvan de winkel het logo voert, en bij het meldpunt van de toezichthouder. Een melding kost je vijf minuten en raakt iets waar de webshop wel op reageert.
Wij zijn daar eerlijk over. Een vordering is in de praktijk niet inbaar als er geen enkele aanknopingspunt is: geen vindbare entiteit, geen betaalroute, geen toezichthouder die kan optreden. Dat komt voor bij winkels die vanuit een land opereren waar geen enkele autoriteit aanspreekbaar is en die alleen vooruitbetaling per overboeking accepteerden.
Ontdekken wij dat, dan zeggen wij het en nemen wij je zaak niet aan. Een dossier openhouden dat nooit iets oplevert, kost jou tijd en levert ons niets.
Meestal wel, maar je moet er in de regel eerst een aanmaning met een redelijke termijn aan vooraf laten gaan. Dat volgt uit artikel 7:19a lid 1. Heeft de webshop uitdrukkelijk geweigerd te leveren, dan hoeft dat niet en ben je meteen gerechtigd te ontbinden.
Als drukmiddel soms, als juridische route niet. Let wel op wat je schrijft: een review moet feitelijk juist blijven. Dreigen met publicatie om betaling af te dwingen is bovendien strafbaar, dus doe dat niet.
Bij non-conformiteit moet je binnen bekwame tijd na ontdekking klagen, en een melding binnen twee maanden geldt in elk geval als tijdig. Daarna verjaart de vordering twee jaar na die melding. Blijven mailen zonder ooit door te pakken laat die termijn gewoon doorlopen.
Binnen de Europese Unie sta je sterk: je mag de zaak in Nederland aanhangig maken en Nederlands recht is meestal van toepassing, zolang de winkel zich op Nederland richtte. Buiten de EU hangt het af van het land en van je betaalmethode.
Wij zoeken standaard het KvK-nummer, het adres en het keurmerk op, en schrijven alle kanalen tegelijk aan. Het kost jou niks.
Start je dossierEen dienst van Hartmann Juris.